Cuando un modelo de lenguaje no tiene la respuesta, tiende a rellenar el hueco con algo que suena bien. A eso se le llama alucinación. En un agente que atiende a tus clientes, eso es inaceptable: no puede inventarse un precio, un horario o una condición.
La buena noticia es que un agente de negocio bien montado no es un modelo suelto respondiendo de memoria. Es un modelo anclado a una base de conocimiento tuya, con reglas claras de qué hacer cuando no sabe algo.
1. La base de conocimiento: qué información darle
El agente responde a partir de lo que le cargas. Cuanto más completo y ordenado, mejor. Lo mínimo:
- Horarios, dirección, cómo llegar y aparcar.
- Servicios o productos, con precios orientativos y qué incluye cada uno.
- Preguntas frecuentes reales —las que ya te hacen cada día—.
- Protocolos: qué se considera urgente, cuándo derivar a una persona, qué no se puede prometer.
- Tono: cómo hablas a tus clientes, qué palabras usas y cuáles evitas.
2. La regla de oro: "si no lo sé, lo derivo"
Un buen agente tiene instrucciones explícitas para no inventar. Si le preguntan algo que no está en su base, no improvisa: lo dice con naturalidad y pasa la conversación a una persona, o pide un dato de contacto para que le respondáis vosotros. Es mejor un "déjame que lo confirme con el equipo" que una respuesta inventada.
💡 Prueba esto antes de activarlo: hazle 20 preguntas difíciles, incluidas algunas con trampa o con datos que no le has dado. Si en alguna se inventa la respuesta en lugar de derivar, aún no está listo.
3. Límites de acción
Además de qué dice, hay que definir qué hace. Por ejemplo: puede agendar citas pero no cancelarlas, puede dar un precio de lista pero no negociar descuentos, puede informar de un tratamiento pero no dar consejo médico. Esos límites se configuran, no se dejan al criterio del modelo.
4. Las primeras semanas: revisión con conversaciones reales
Ningún agente sale perfecto. Las primeras semanas se revisan las conversaciones reales, se detectan las preguntas que respondió flojo y se afina la base de conocimiento. Después de ese rodaje, los fallos son raros y siempre se pueden corregir.
5. Transparencia
El agente avisa de que es una IA. No es solo una cuestión legal: un cliente que sabe que habla con un asistente automático es más comprensivo si algo no se resuelve al instante, y la conversación con la persona del equipo empieza mejor.
Si estás en la fase de decidir qué agente montar, estos dos te vienen bien: cómo crear un agente de IA para tu negocio y cómo elegir uno sin que te vendan humo.
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